Прошло пять месяцев с тех пор, как на АВТОВАЗе появилась специальная служба с загадочным названием ЦУП. Нет, это не центр управления полетами, как могли бы подумать поклонники российской космонавтики. Сокращенное название подразделения расшифровывается, как центр удовлетворенности потребителей. Так что дело вазовских «цуповцев» может быть не столь глобальное, но очень важное.
Перед специалистами центра поставлена задача помочь клиенту по принципу «одного окна» — в течение 24 часов решить любые нестандартные или спорные вопросы, касающиеся приобретенного или пока только выбранного для покупки вазовского автомобиля. При этом центр работает со всеми, кто приложил руку к истории автомобиля, — от поставщиков деталей до конечного потребителя. В ЦУП можно обратиться (по телефону или по электронной почте) из любого уголка России.
Офис подразделения действительно напоминает авиадиспетчерскую. Служба расположена на втором этаже вазовской высотки прямо в холле здания перед панорамными окнами с видом на поле (пусть и не взлетное). Сосредоточенного вида работники в наушниках и с микрофонами сидят за сдвинутыми массивными столами без перегородок. Длинный ряд столов ведет к такому же длинному ряду стендов с таблицами и диаграммами. Утренний полумрак, подсвеченный огоньками мониторов и офисных ламп, создает ощущение, что мы попали в какой-то разведывательный центр. Их обычно представляют в разных приключенческих фильмах.
По словам работников службы, президент АВТОВАЗа Бу Андерссон мало того, что регулярно заходит сюда поинтересоваться ходом работ, так еще и сам смотрит почту с обращениями автовладельцев. Швед, оказывается, неплохо читает по-русски. И лично инициирует решения по заинтересовавшим его случаям. Буквально каждое утро Бу Андерссон показывает заместителям выборочные обращения автовладельцев и спрашивает: «Что будем делать?»
— Помочь клиенту в течение 24 часов удается не всегда, потому что практически все случаи обращений нестандартные, — рассказывает начальник отдела взаимодействия с потребителями ЦУП АВТОВАЗа Александр Есаян. — Бывают сложные ситуации, к примеру, когда запрашиваемая деталь уже не производится. И мы в срочном порядке ищем ей замену. Случается, что для ускорения сроков ремонта мы пересылаем запчасть дилеру экспресс-почтой. Особенно это касается дальних регионов. Например, сейчас у нас есть клиент, приехавший на автомобиле Kalina 2 на курорт в Белокуриху (Алтайский край). Там у него произошла поломка центрального блока кузовной электроники. Дилер получил деталь почтой, все уложились в сроки ремонта, и буквально завтра клиент поедет на своей машине домой.
Вчера к нам обратился покупатель «Ларгуса» из Самары. У него в сервисной книжке есть все необходимые отметки о прохождении ТО, в то время как дилер отказывается обслуживать машину по гарантии, ссылаясь на нарушения сроков обслуживания. Оказалось, что два дилера внесли в базу данных неверную информацию. Сегодня рассматривается вопрос о корректировке информации, думаю, завтра наш потребитель обслужится на СТО и уедет. Люди говорят нам, что не знают ни одного иностранного автопроизводителя, который мог бы на территории России так же оперативно решать вопросы клиентов.
— Сколько обращений ЦУП рассмотрено на сегодняшний день?
— Около 800. Я не скажу, что мы удовлетворяем требования всех обратившихся. Наша задача — изучить технику вопроса. Если мы чего-то не заем, берем эту деталь на анализ. Если проблема нам известна, и мы видим, что вины завода-изготовителя нет, что есть только промах владельца, мы открыто автомобилисту об этом говорим. Причем высший пилотаж, с нашей точки зрения, это когда мы вынуждены отказать клиенту в ремонте по гарантии, но он остается довольным, потому что получил подробное объяснение причин произошедшего. Как ни парадоксально, некоторым такой подход даже нравится. Не жалеют о своей работе и наши сотрудники. Хотя она и непростая, особенно эмоционально. Бывает, что клиент кричит, но мы стараемся успокоить его и решить вопрос. Потому что клиент — это тот, кто в конечном счете платит нам зарплату. Нам платит не государство, не спонсоры и не акционеры, а клиент. Поэтому если он обратился к одному дилеру, второму, третьему — и везде обнаружил халатное отношение к себе, то он, естественно, обращается к нам. И правильно делает.
— По каким вазовским автомобилям больше всего вопросов?
— Вначале идет «Гранта», затем «Калина 2», «Калина», «Ларгус», «Приора», 4х4, «Гранта Спорт», «Самара». При этом в ЦУП больше обращаются молодые люди. Наибольшее количество обращений связано с двигателем (11%), КПП (10%), электропроводкой (9%), подвеской (6%). Хотел бы обратить внимание, что речь не о проблемах, а именно об обращениях. Во многих случаях клиент получает ответ на свой вопрос в режиме реального времени. В жизни ведь как бывает: когда клиент у дилера — ему все понятно, приезжает домой — возникают вопросы. К тому же, по моим наблюдениям, 90% владельцев автомобилей не читают руководство по эксплуатации. Когда мы им подсказываем, что руководство надо открыть на такой-то странице, прочитать такой-то абзац, они обнаруживают, какой это интересный документ. Мы стараемся дать человеку не «рыбку», а «удочку», чтобы в другой раз он сам смог справиться с ситуацией. Впрочем, бывает, что после обращений клиентов мы понимаем, что руководство по эксплуатации нуждается в дополнении, и инициируем соответствующее предложение.
— В службе планируются какие-то нововведения?
— У нас большая страна — 11 часовых поясов. Поэтому, когда у нас заканчивается рабочий день, где-то он в самом разгаре. Так что мы вынашиваем планы раздвинуть рамки рабочего дня. Сейчас мы вышли на кругломесячный график работы, то есть работаем и в выходные. Ведь большинство людей всю неделю работают, и время для занятий машиной у них появляется только в субботу и воскресенье. Поэтому по выходным в центре удовлетворенности потребителей также работает персонал.
Справка:
В ЦУП на сегодняшний день работает более ста специалистов. Не все из них располагаются в здании высотки, часть находится в других зданиях предприятия.
Евгений Халилов, газета «Площадь Свободы»