У миллионов пользователей маркетплейсов в России появился новый способ отстаивать свои права. Роспотребнадзор совместно с Минцифры запустили экспериментальный сервис на портале Госуслуг, который позволит покупателям направлять жалобы на действия продавцов и торговых площадок без необходимости обращаться в суд или писать многочисленные обращения в разные инстанции.
Новый механизм фактически станет электронной книгой жалоб и предложений, адаптированной под современные онлайн-покупки. Предполагается, что благодаря сервису многие спорные ситуации будут решаться быстрее и проще, а потребителям станет легче добиваться соблюдения своих законных прав.
Особенно актуальным нововведение выглядит на фоне продолжающегося роста интернет-торговли. По данным участников рынка, всё больше жителей Самарской области и других регионов страны предпочитают приобретать товары через маркетплейсы, начиная от одежды и бытовой техники и заканчивая продуктами питания и товарами для дома.
Через новый сервис пользователи смогут сообщать о наиболее распространённых проблемах, возникающих после покупки. Например, если продавец отказывается принимать товар обратно в установленный законом срок, несмотря на соблюдение всех условий возврата. Также основанием для обращения может стать отказ вернуть деньги за возвращённый товар или нарушение сроков возврата средств после отмены заказа.
После отправки жалобы информация будет поступать владельцу торговой площадки, а ответ покупатель получит непосредственно в личном кабинете на Госуслугах. Такой формат позволит отслеживать ход рассмотрения обращения и хранить всю переписку в электронном виде.
Предполагается, что большинство обращений будут рассматриваться в течение семи календарных дней. Это должно существенно сократить время решения спорных вопросов по сравнению с традиционными способами защиты прав потребителей.
Для жителей Тольятти и Самарской области новый сервис может стать особенно полезным инструментом, поскольку число онлайн-покупок в регионе продолжает увеличиваться. Многие покупатели регулярно сталкиваются с задержками доставки, сложностями при возврате товаров или длительным ожиданием денежных средств после отмены заказов.
Запуск электронной книги жалоб является частью масштабной цифровизации государственных услуг. За последние годы через Госуслуги стало возможным оформить десятки различных документов, записаться на приём к врачу, получить справки и подать заявления в государственные органы. Теперь к этому перечню добавляется ещё один востребованный сервис, связанный с защитой интересов покупателей.
Специалисты в сфере потребительского права считают, что новая система может повысить ответственность продавцов и маркетплейсов перед клиентами. Наличие единой площадки для подачи обращений позволит быстрее выявлять типичные нарушения и оперативнее реагировать на жалобы граждан.
Ожидается, что по итогам эксперимента будет принято решение о дальнейшем развитии сервиса. Если проект покажет свою эффективность, функционал платформы может быть расширен, а перечень ситуаций, по которым можно будет направлять обращения, станет значительно шире.
Таким образом, российские покупатели получают дополнительный механизм защиты своих прав, а урегулирование конфликтов между клиентами и маркетплейсами может стать значительно проще и быстрее. Для многих пользователей это означает возможность решить проблему всего за несколько кликов, не прибегая к длительным разбирательствам.