Покупка автомобиля и его последующее обслуживание во многом зависят не только от качества самой машины, но и от уровня сервиса в дилерском центре. Именно поэтому АВТОВАЗ продолжает совершенствовать систему подготовки сотрудников, технической поддержки и контроля качества обслуживания во всей дилерской сети LADA, которая сегодня насчитывает около 350 официальных дилерских центров по всей стране.
Одним из ключевых элементов этой работы остается единая система обучения персонала. Подготовкой специалистов занимается LADA Академия, имеющая учебные площадки в Москве и Тольятти. Здесь проходят обучение сотрудники самых разных направлений — от мастеров-приемщиков и специалистов по гарантии до сервисных консультантов и технических экспертов.
В распоряжении академии находятся современные учебные классы, технические зоны с профессиональным диагностическим оборудованием, а также учебные автомобили, позволяющие моделировать реальные производственные ситуации. Сегодня образовательная программа включает 52 специализированных курса, которые ведут 17 штатных преподавателей и экспертов.
Особое внимание уделяется постоянному повышению квалификации сотрудников. Для специалистов предусмотрена обязательная сертификация по восьми основным профессиям дилерского центра. Кроме того, каждые три года необходимо подтверждать профессиональную квалификацию, а ежегодно сотрудники проходят тестирование по 12 различным направлениям подготовки. Такой подход позволяет поддерживать единые стандарты обслуживания независимо от региона работы дилерского центра.
Еще одним важным направлением остается техническая поддержка дилерской сети. Если во время ремонта возникают нестандартные или сложные случаи, специалисты официальных сервисных центров могут напрямую обратиться к инженерам АВТОВАЗа. Производитель разрабатывает рекомендации по диагностике, ремонту и техническому обслуживанию автомобилей LADA, после чего оперативно передает их всем дилерам.
Работа с владельцами автомобилей также организована по единым правилам. В каждом официальном дилерском центре функционируют отдел гарантии и служба клиентского сервиса, а наиболее сложные обращения рассматривают пять региональных экспертных групп, что позволяет быстрее находить решения и поддерживать единый уровень качества обслуживания.
Контроль работы дилерской сети ведется на постоянной основе. Одним из основных инструментов остается программа проверки по методике «тайный покупатель». В течение 2025 года было проведено 7748 проверок качества обработки обращений клиентов, записывающихся на сервисное обслуживание, а также еще 550 проверок соблюдения корпоративных стандартов непосредственно во время посещения сервисных центров.
По итогам первого квартала 2026 года уровень соблюдения стандартов при обработке обращений клиентов достиг 85%, а при проведении технического обслуживания — 94%. Эти показатели демонстрируют дальнейшее повышение качества работы дилерской сети.
Развитие сервиса остается одним из стратегических направлений для АВТОВАЗа. В последние месяцы компания активно готовится к расширению модельного ряда, включая запуск новых автомобилей, поэтому большое внимание уделяется обучению персонала работе с современными электронными системами, обновленным диагностическим оборудованием и новыми технологиями обслуживания. Эксперты автомобильного рынка отмечают, что именно высокий уровень послепродажного сервиса становится одним из ключевых факторов, влияющих на удовлетворенность владельцев автомобилей и их готовность в дальнейшем вновь выбирать продукцию бренда LADA.