Прямая линия с главными специалистами-экспертами территориального отдела Роспотребнадзора вызвала у наших читателей большой интерес. На протяжении двух часов Наталья Щеканова и Лариса Булавинцева отвечали на вопросы, не только консультируя их по самым разнообразным темам, но и предлагая помощь в составлении претензий по качеству приобретенного товара.
– Алло, прямая линия? Елена Лялина беспокоит. Мы купили чайник, а у него крышка отвалилась. Естественно, написали претензию, но менять товар или возвращать деньги продавец не собирается.
– Можете обратиться в территориальный отдел Роспотребнадзора по адресу: Московский проспект, 19, и мы подскажем вам, как написать соответствующую жалобу. А что организация ответила по поводу чайника?
– Написали, что в возврате денежных средств и замене товара отказано, так как покупателем нарушены условия гарантийного обслуживания.
– Можете повторно обратиться в данную организацию для проведения проверки качества товара, а в случае необходимости – независимой экспертизы.
– Вот-вот, у нас уже такое один раз было, с пылесосом. Правда, тогда они нам поменяли товар. Еще хочу сказать, что раньше в мэрии был отдел по защите прав потребителей, руководила которым Светлана Колесникова. Она много хорошего сделала, и очень жаль, что отдел этот закрыли. Лучше бы других чиновников сокращали, которые только штаны протирают…
– Мы не можем комментировать решения мэрии. По поводу чайника повторю еще раз: можете обратиться в нашу службу с письменным обращением.
***
– Здравствуйте, Геннадий Илюшкин меня зовут. Хочу сообщить, что в некоторых магазинах названия товаров на ценниках написаны с орфографическими ошибками. И вообще, иногда реальная цена не совпадает с тем, что написано… Наказывать надо их за это!
– Закон предусматривает определенные требования к ценникам. Там должно быть указано наименование товара, единица измерения, цена, подпись, печать и дата оформления ценника. Орфографические ошибки свидетельствуют о культуре самого предприятия.
Что касается соответствия ценника и фактической стоимости товара, то такие вопросы поступают к нам довольно часто. Это в основном беда наших сетевых магазинов, где с центрального пульта поступает информация о ценах на товары, а продавцы из-за занятости или неорганизованности не успевают их изменить…
Если вы обнаружили такие факты – обязательно обращайте на это внимание продавца, а если он не реагирует, то администратора. В уважающих себя предприятиях извиняются и исправляют ошибку. Если же реакции не последовало или вам в ответ нагрубили – обращайтесь с письменным заявлением в Роспотребнадзор.
– Вы за ценами в магазинах вообще следите? Некоторые продукты лично мне уже стали не по карману…
– Это рынок, и продавцы устанавливают такие цены, какие считают нужным. Ограничения существуют на табачную (чтобы цена соответствовала указанной на пачке), алкогольную (не меньше определенной стоимости за литр) продукцию, а также на детское питание, торговая надбавка на которое не должна превышать определенный процент.
– А лекарства?
– Да, но только жизненно важные. Их перечень есть в каждой аптеке.
– Могу я у них этот перечень попросить, чтобы ознакомиться?
– Покупатель вправе его потребовать, тем более если чувствует, что цена завышена. Есть, конечно, у нас нерадивые аптеки, но штрафы настолько высоки, что мало кто захочет так рисковать.
***
– Это Леонид Павлович с улицы Ворошилова. Скажите, как защитить свои права тем, кто взял в банке кредит в иностранной валюте и пострадал, так как ежемесячные платежи выросли в разы? И правомерно ли требование некоторых банков при подаче заявки на получение потребительского кредита обязательно оформлять страхование жизни и здоровья заемщика?
– В июле 2014 года вступил в силу закон № 353-ФЗ от 21 декабря 2013 года «О потребительском кредите (займе)». В соответствие с ним вопросами, касающимися кредитных отношений, занимается Центральный банк России.
– Понятно, спасибо!
***
– Добрый день, наконец-то дозвонилась. Меня зовут Нина Павловна. Мы ставим счетчики воды, и в связи с этим хочется спросить: опломбирование платное или нет? Взяли 1 400 рублей, а за что?
– Взимание денег незаконно, поскольку пломба устанавливается изготовителем. Перед установкой счетчика необходимо проверить наличие пломбы. Требование об обязательном опломбировании прибора учета, помимо той пломбы, которая установлена изготовителем счетчика, в действующем законодательстве отсутствует.
Кроме того, в сентябре 2012 года вступили в силу «Правила предоставления коммунальных услуг собственникам и пользователям помещений в многоквартирных домах и жилых домов». В соответствии с этими правилами государственный контроль за соответствием качества, объема и порядка предоставления коммунальных услуг осуществляется Государственной жилищной инспекцией, где создали новый отдел, который следит за исполнением законодательства в области ЖКХ.
– Как вас зовут?
– Наталья Петровна.
– Так вот, Наталья, ни за чем они не следят! Звонили им уже. Ладно, тогда о другом скажу. Я тут торт к 8 Марта в магазине купила. Так у него орехи горькие, в рот не возьмешь. Написала им жалобу, а результата до сих пор нет.
– Странно. На рассмотрение жалобы дается 10 дней.
– Я когда туда пришла, женщина мне говорит: «Ну надо было торт с собой принести»… Да куда я его понесу… Выкинули, да и все… Ничего больше не покупаю у них.
– Действительно, нужно было его принести, чтобы они сами попробовали. Если с вами еще раз произойдет подобная неприятность, обязательно обращайтесь к нам в Роспотребнадзор. Да, мы не можем напрямую позвонить в магазин и заставить руководителя принять меры, но без внимания эту ситуацию, конечно, не оставим.
– Не знаю… Спасибо вам, конечно…
– Давайте все-таки запасемся оптимизмом, Нина Павловна.
***
– У меня вот какой вопрос…
– Может быть, сначала представитесь?
– Вячеслав. У меня бабушку в свое время обманули так называемые торговцы. Принесли ей на дом дорогой медицинский препарат и убедили купить за большие деньги. Возвратить товар так и не удалось…
– Знакомая история. Сейчас внесены изменения в правила продажи отдельных видов товаров, где категорически запрещается разносная торговля лекарствами и медицинскими приборами. То есть продавать их можно только в аптеках. Конечно, печально, что так получилось с вашей бабушкой. Разумеется, мы рекомендуем людям направлять заявления в суд, но проблема в том, что согласно законодательству этот товар подлежит обмену лишь в том случае, если обнаружен какой-то дефект.
– Да у нас все вроде нормально работало. Вопрос, зачем она вообще его купила…
– Знаете, такие вопросы у многих возникают. Вот, например, немало жалоб поступало на дорогую израильскую косметику DeSheli. В некоторых салонах клиенток убеждали ее приобретать, обещая едва ли не полное омоложение. Потом они приходили домой, осознавали, что натворили, и бегом к нам писать заявления. Между тем парфюмерно-косметическая продукция не подлежит обмену и возврату, а доказать ее некачественность мы не смогли. Было много административных дел, исков, но бороться с продавцами этой продукции сложно. Так что с такими вещами нужно быть очень осторожными.
***
– Это «прямая линия»? Меня зовут Лидия Ивановна. Скажите, а правда ли, что в точках общепита в меню должна указываться энергетическая ценность каждого блюда?
– Да, это так. Придя в кафе или ресторан, вы имеете полное право сделать замечание обслуживающему персоналу, если в вашем меню нет информации об энергетической ценности. Белки, жиры, углеводы… Они даже обязаны указать, каким способом оно приготовлено, чтобы можно было сделать правильный выбор еды.
***
– Я в Роспотребнадзор попал? Павлов моя фамилия. Правда ли, что покупатель должен за свой счет делать экспертизу?
– При обнаружении дефекта, если потребитель уверен, что он эксплуатировал купленный предмет согласно инструкции, он вправе обратиться с претензией к продавцу и потребовать независимой экспертизы. Проводится она за счет продавца, но если выяснится, что поломка носит эксплуатационный характер, то компенсировать затраты на экспертизу придется покупателю.
– А самому можно отдать вещь на независимую экспертизу? Просто не доверяю продавцам даже в таком вопросе.
– Да, можете. Если выводы экспертизы будут в вашу пользу, то смело требуйте с продавца компенсацию всех расходов.
***
– Анна Васильевна звонит. Могу вопрос вам задать? Мы тут люстру китайскую купили за 6 тысяч рублей. Мечта моя – с хрустальными шарами! Расплатилась, но сразу забирать коробку не стала, потому что она тяжелая, а я после операции. Потом приехали – забрали, но сразу вешать ее не стали. В общем, пролежала люстра у нас дома в коробке еще какое-то время. А когда пришел электрик и повесил ее, мы посмотрели и ужаснулись: на люстре были личинки каких-то насекомых. Обратились в магазин, но нам ответили, что, возможно, это мы сами виноваты. Как будто у меня по квартире червяки бегают…
– Ужас! Анна Васильевна, обязательно нужно проводить независимую экспертизу. По состоянию этих личинок можно определить их давность.
– Да я так и хотела. Но мы уже коробку от люстры выкинули, и чек я не могу найти. Да и времени уже много прошло.
– Это, конечно, немного усложняет ситуацию, однако наверняка можно доказать, что вы купили продукцию именно в этом отделе. Осталась ведь какая-то техническая документация, руководство по сборке. Что касается сроков, то вы можете обратиться с недостатками товара в течение двух лет.
Приезжайте к нам на Московский, 19 и пишите жалобу. Попросим разъяснений у руководства магазина. Знаю, что они ведут учет товара, и свою люстру должны будут признать. Запомните, отсутствие чека не является основанием для отказа принять товар на проверку качества.
– Хорошо, я вам еще перезвоню, а то что-то голова разболелась…
***
– Здравствуйте! Мне нужна ваша помощь как отдела по защите прав потребителей. Меня зовут Елена Викторовна. Год назад я заключила договор с Ростелекомом на оказание услуг связи.
– Каких именно?
– IP-телевидение и интернет. Сумма ежемесячного платежа по договору – 480 рублей. Также я была вынуждена взять в рассрочку на три года оборудование. Так вот, качество услуги оказалось просто отвратительным: картинка постоянно зависала или квадратики какие-то появлялись. Неоднократно писала претензии, звонила в службу техподдержки… Промучилась 11 месяцев, а потом решила расторгнуть договор. А мне в квитанциях на какие-то долги указывать стали: мол, я подключила не один канал, а три… В итоге 1 200 рублей мне за месяц насчитали.
– Вам удалось расторгнуть договор?
– Да, правда, сначала одну очередь отстояла, потом отправили меня в Комсомольский район на улицу Чайкиной. Там еще два часа потеряла, но все-таки написала заявление о том, что прошу отключить услуги связи с 30 января и произвести перерасчет. Было это 19-го, однако с тех пор мне продолжают слать квитанции.
– Возможно, это счета за оплату оборудования, которое вы взяли в рассрочку.
– Нет. За оборудование с меня полагается 147 рублей, а счет за февраль прислали на 705. Получается, что договор у нас с ними закончился 30 января, услугу они вовремя не отключили, а теперь платить заставляют.
– Вам ее до сих пор не отключили?
– Отключили в середине февраля, то есть через две недели после того, как договор перестал действовать. Я теперь вообще хочу им сдать назад все их оборудование, потому что оно мне без надобности.
– Это оборудование считается сложнотехническим товаром, и вернуть его можно только в случае выявления какого-то недостатка. В вашем случае претензия касается качества самой услуги.
– Оставить себе на память?
– Насколько нам известно, Ростелеком принимает оборудование в случае расторжения договора, но по низкой цене, как бывшее в эксплуатации. Для этого нужно обратиться к ним с письменным заявлением.
– А что делать со счетом, который они мне за февраль прислали?
– Подавать иск в суд по месту жительства, чтобы там разобрались по датам и сделали вывод, правомерно ли вам выставили счет. Судя по тому, что вы рассказываете, никакой задолженности быть не должно.
***
– Это Людмила Владимировна, пенсионерка из Тимофеевки. Зашла я тут на днях к нам в магазин и вижу, что 200-граммовая упаковочка конфет стоит 88 рублей. А сегодня – уже 250. Почему так цены меняются?
– Государственное регулирование осуществляется только в отношении товаров и услуг, перечень которых определен постановлением правительства. Цены на отдельные товары, в частности конфеты, в вышеуказанный перечень не входят, и поэтому могут формироваться исполнителем свободно, исходя из принципа экономической целесообразности.
– Ну не на 200 процентов же…
– Бывают у них такие скачки цен, однако наказать мы их за это не можем, поскольку нет никаких ограничений.
– Понятно. Ну, я им отзыв в книгу жалоб написала. Это же безобразие – тысяча рублей за килограмм конфет!
фото: tm-23r.ruАндрей Липов, газета «Вольный город»