Каждый обратившийся за услугой желает, чтобы она была предоставлена идеально. Каждая организация, куда обратились за услугой, желает того же — чтобы клиент услугой был полностью удовлетворен. Но при всем этом сходстве желаний на деле, увы, в силу многих причин часто происходит не совсем так, а порой и совсем не так. И тогда обычно возникает убойный, как многим кажется, аргумент «Я буду жаловаться!».
Больница, при всей своей специфике, тоже организация, предоставляющая услуги. И жалобы, конечно, случаются — как по делу, так и наоборот, отмечают в Тольяттинской городской клинической больнице №5.
«Разумеется, если что-то не устраивает — жаловаться можно и нужно. Определитесь только, чего именно вы хотите добиться жалобой: решить свою проблему или отомстить не понравившемуся медику? — обращаются к жителям сотрудники медицинского учреждения. — Нет, серьезно, это очень важно, разница в действиях принципиальная. Потому что если нужно решать проблему, то обращаться с жалобой необходимо к тем, кто способен её решить в режиме реального времени».
Как рассказали в ТГКБ №5, в каждом отделении больницы есть информация с телефонами и адресами электронной почты людей, ответственных за помощь в решении ваших проблем. Рядом с вами, в отделении, есть палатная медсестра, лечащий врач, заведующий отделением. Всегда есть дежурный врач, если необходима оперативная помощь. Если же вопрос не решается на уровне отделения — звоните руководителю службы, можно также к постоянно находящемуся в больнице в рабочее время менеджеру по работе с пациентами. Это — каналы для решения проблемы. К сожалению, многие почему-то не понимают этого, предпочитая писать и звонить в инстанции, которые на конкретную ситуацию не повлияют никак.
Ну, на самом деле, будем честными, расчет здесь несколько хитрее: вот как напишу сейчас на самый верх, как надают оттуда нерадивой больнице по башке, так они сразу все кинутся меня обихаживать и лечить по президентскому уровню!
Хитрость эта наивна и вредна. Подумайте сами. Ну вот приходит ваша жалоба в приемную президента (куда таких же пришла в этот день тысяча со всей страны). Естественно, разбор, регистрация и простое прочтение их займет какое-то время. Затем эта жалоба будет отправлена в Минздрав РФ для профильного рассмотрения, оттуда спущена ниже, в областное министерство — что понятно, ведь конкретных обстоятельств сугубо вашего дела в президентской канцелярии и Минздраве не знают. Но и в областном министерстве их не знают! И не имеют ресурсов проверять каждый мелкий конфликт, если случай, конечно, не из ряда вон. Так что в конечном итоге ваша жалоба придет с формулировкой «для принятия решения» к главврачу больницы — куда вы вполне могли бы подать ее и сами.
Только вот придет она, скорее всего, когда вы уже давно выпишитесь, а причина жалобы как-то разрешится сама собой. И далеко не факт, что к вашему удовлетворению.
Стоит напомнить, что по закону срок рассмотрения поступивших документов для каждой инстанции — 30 суток. Понятно, сколько может получиться в целом?
Так что с жалобами типа «кровать скрипучая и белье не шелковое», «доктор косо на меня смотрит и сухо отвечает», «не выписал мне МРТ всего тела, потому что я так хочу» обращаться в высшие инстанции просто бессмысленно.
А теперь о том, почему подобные жалобы вредны. Естественно, начинать рабочий день с сообщения начальника «на тебя тут жалоба пришла» неприятно любому. Вдвойне неприятно, если жалоба вздорная, втройне — если там написана ложь. От такого руки опускаются, и хоть врачи люди привычные, в бой за выяснение истины обычно не лезут — но кроме вас, у них за день еще десятки пациентов, ожидающих полноценной помощи, а настроение уже испорчено таким вот отношением. И как ни старайся сдержаться — в какой-то мере это отзовется и на них. Как, возможно, до того сказались чьи-то оскорбившие врача действия на вас…
А ведь частенько бывает и совсем просто. Понятно, что для многих сам факт попадания в больницу из уютных привычных условий дома — стресс. Что-то болит, тревожно и страшно, вай-фай не ловит, а тут еще и медсестра нечто сердитое буркнула на ходу — как провести две недели в таком кошмаре?!
Садится человек и с горя пишет жалобу в министерство, чтоб чем-то себя занять и выплеснуться.
… Через пару дней приходит привыкание и уходит тревога, через пять становится понятно, что вылечили и выздоравливаешь, а через две недели из больницы выписываешься довольным, уже сердечно благодаря всех за помощь. А им на следующий день приходит разнос по твоей жалобе — о которой уже благополучно и беззаботно забыто.
И вот это-то как раз самое обидное для врачей и медсестер. Вы бы на их месте тоже поняли сразу.
«Поэтому — давайте все-таки как-то решать проблемы конструктивно, тем более, что это у нас вполне возможно, — призывают специалисты городской больницы №5. — Вас всегда есть кому выслушать и войти в ваше положение, хотя бы потому, что это объективно выгоднее всем. А жажду мести за все наболевшее и надоевшее не нужно вымещать на тех, кто ближе и доступен. Взрослые же люди, понимаем, что так — все равно не поможет, да и удовлетворения не принесет. При возникновении проблем, связанных с лечением, постарайтесь решать их на месте, задавая дополнительные вопросы лечащему врачу, заведующему отделением и руководителю службы».