На момент написания этого текста по запросу «оператор call-центра Тольятти» «Яндекс» выдавал 76 вакансий с местных сайтов по поиску работы.
Казалось бы, общаешься с людьми весь день, рассказываешь то, что прекрасно знаешь – не работа, а мечта. Однако едва ли какие-то другие специалисты в городе требуются в большем количестве. Мы выяснили, каково это – постоянно говорить по телефону, много ли за такую работу платят и почему в контактных центрах высокая текучесть кадров.
Не выходя из дома
В современном мире работа с клиентами требует моментального удовлетворения их запросов. Хорошим способом в решении этой задачи стало создание call-центров, помогающих повысить репутацию компании в глазах потребителей.
Первой организацией, которая стала заниматься продажей своих услуг исключительно по телефону, стала компания DialAmerica Marketing. Таким образом, что-то похоже на call-центр появилось в Америке еще в 50-х годах прошлого столетия. А вот термин «телемаркетинг» стали использовать на 20 лет позже. Сегодня в США телефонные продажи – это действительно продажи: американцы спокойно сообщают даже номера своих карточек и таким образом оплачивают товары не выходя из дома.
Что касается России, до нас подобные способы продаж добрались только к началу нулевых. Однако русских на мякине не проведешь: невозможно представить себе нашего соотечественника, который без раздражения выслушивает рекламу продукта по телефону и сразу совершает покупку. И тут мы по большей части правы.
Небылицы с листка
Изучив, каким компаниям на тольяттинском рынке труда требуются операторы call-центра, действительно можно засомневаться. А почитав отзывы бывших работников, убедиться в том, что сомнения не беспочвенны. Например, в одной из тольяттинских социальных групп в обсуждении «Черный список работодателей» можно увидеть комментарий Екатерины: «Оба колл-центра в одном из торгово-деловых центров Тольятти в черный список, пожалуйста. Вруны ужасные, вместо 9 тыс. оклада за месяц работы отдали только 2 тыс.».
Девушка согласилась рассказать о своем опыте подробнее: «Я работала в компании, продающей антивозрастную косметику. Основной задачей было обзванивать клиентскую базу и пошагово «втирать» существующим и будущим клиентам информацию о дорогостоящей продукции – сыворотке. Не знаю, насколько она на самом деле эффективна, говорят, скорее, это обман. Вообще там никто не пробовал эту косметику, просто читают небылицы с листка, а клиенты потом жалуются. Полный комплекс стоит около 120 тыс. рублей. И насчет зарплаты: обещали не меньше 17 тыс. за месяц работы, а заплатили копейки».
Холодные звонки
Еще один отзыв на одном из сайтов привлек наше внимание: «Проработала в одном из колл-центров два месяца. Там занимаются тем, что обзванивают людей и сообщают, что они выиграли депозит на 30 тыс. рублей и его нужно забрать. Если человек придет, умелые менеджеры разведут его на деньги. Хочу предупредить будущих работников этой компании: не ждите своих денег. Это одна из контор, которые зарабатывают в том числе за счет невыплаты зарплат сотрудникам».
Судя по комментариям, способы мошенничества у компании регулярно меняются. И адрес офиса тоже.
– Большая часть работы – холодные звонки, – рассказывает «ПН» студент-юрист Евгений. Дается огромная контактная база, и твоя цель – дозвониться, договориться о встрече, лично рассказать о том, как легко зарабатывать на валютном рынке, и показать это в демопрограмме. Затем клиенту открывают счет и помогают приступить к торговле с мелких сделок. Он зарабатывает небольшую сумму, через какое-то время ставит больше и теряет все. Далее твоя задача убедить его пополнить счет и отбить потерянные деньги. И так снова и снова. Зарплата – 8% от личных привлечений. Если не выполняешь месячный план – трудишься без выходных. Я работал, пока верил во все, что говорил людям. А ушел потому, что не хотел делать того, за что мне будет стыдно».
Премиальные от Yota
Однако не все контактные центры работают с целью продать товары или услуги. У многих крупных компаний есть свои колл-центры, отвечающие за техническую поддержку работы организации или консультацию клиентов.
Виктория работает оператором в единственном колл-центре компании Yota, который находится в Тольятти и осуществляет техническую поддержку пользователей по всей России. «Наша задача – помогать клиентам, у которых возникают сложности при работе с интернетом, – рассказывает девушка. – Работаем по графику два через два, по 12 часов. Иногда действительно устаешь от общения с людьми и потом не хочешь ни с кем разговаривать. Особенно если попадаются конфликтные клиенты. Хорошо, что можно поставить звонок на удержание, выдохнуть и продолжить диалог.
Вообще, работа интересная: в течение дня я общаюсь с людьми из разных регионов, знаю даже названия улиц во многих городах. Оклад – 15 тыс. рублей. Штрафов нет, зато есть система премирования по определенным показателям: среднее время звонка, остался ли клиент доволен и контрольный лист – семь любых звонков прослушивают и ставят оценки. За это можно получить еще 10 тыс. премиальных ежемесячно».
Оригинал статьи опубликован деловой газете «Понедельник» Тольятти
Свидетельство о регистрации СМИ ПИ № ТУ 63 – 00311 от 11.02.2011