Обратиться в ОАО «Ростелеком» — одну из крупнейших в России и Европе телекоммуникационных компаний — нас заставило письмо читательницы Анны Лимоновой. Она подняла в письме целый ряд проблемных вопросов, касающихся работы оператора связи, и начала с рассуждения по поводу привычной когда-то для тольяттинцев справки по номеру 09:
— Город наш почти миллионный, но этот миллион не в чести у вышестоящих министерств связи — как губернского уровня, так и федерального. Пример тому — справочная (09) находится у нас в городе Ижевске, поэтому никакой справочной информации по Тольятти получить невозможно. У нас и пожаловаться на работу Ростелекома невозможно, так как жалобное бюро перенесли в неизвестном направлении, — констатировала в своем письме Анна Григорьевна
Поскольку абонентов Ростелекома в нашем городе десятки тысяч, мы переправили критическое послание Анны Григорьевны руководителям компании и через несколько недель получили официальный ответ от пресс-секретаря Самарского филиала Ростелекома Елены Чистовой.
В Ростелекоме с претензиями по поводу глухоты справочной службы не согласились:
— Компания «Ростелеком» осуществляет информационно-справочное обслуживание абонентов в соответствии с требованиями Федерального закона Российской Федерации «О связи» № 126-ФЗ от 07.07.2003 г. и Правил оказания услуг местной, внутризоновой, междугородной и международной связи, утвержденных Постановлением Правительства Российской Федерации от 18.05.2005 г. № 310.
Информационно-справочное обслуживание абонентов компании «Ростелеком», в том числе и на территории Тольятти, осуществляется с помощью специализированных выделенных подразделений — колл-центров, каждое из которых обслуживает несколько регионов. Подобная организация информационно-справочного обслуживания является общепринятой мировой практикой, позволяет обеспечить надлежащий уровень технического оснащения справочной службы и соблюдение единых стандартов обслуживания.
Напомним: к сведениям об абонентах, которые могут быть использованы для подготовки данных справочно-информационного обслуживания, относятся фамилия, имя, отчество абонента-гражданина и его абонентский номер, наименование абонента — юридического лица, адреса установки оконечного оборудования.
Важно отметить, что пунктом 53 вышеуказанного федерального закона установлено, что сведения об абонентах-гражданах без их согласия в письменной форме не могут быть включены в данные для информационного справочного обслуживания. Возможно, автор письма столкнулась именно с такой ситуацией.
Получить справку о номерах телефонов жители Тольятти могут по привычному телефону 09. Также действует единый телефон корпоративной справочной службы 8-800-1000-800, куда можно обращаться по любым вопросам, связанным с работой компании «Ростелеком». Время ожидания ответа оператора зависит от разных факторов: выходной день или будний, утренние часы или вечерние.
Кроме того, Анна Григорьевна посетовала на недостаточную информацию по поводу системы скидок и бонусов, предоставляемых абонентам:
— Пользуясь услугами Ростелекома, поняла: компания или вообще умалчивает об акциях, или пишет о них на квитанциях таким мелким шрифтом, что даже приученные к рекламе люди не читают информацию. Так случилось с федеральной акцией «Большое путешествие», которая стартовала в 2012 году. Почему? — интересуется читательница.
— Информация о бонусной программе «Большое путешествие» для абонентов МРФ «Волга» компании «Ростелеком» публиковалась на счетах, направляемых абонентам за услуги связи, в областных СМИ, на сайте компании. Абоненты компании информировались об этой акции и при обращении в группы продаж и обслуживания. Данная бонусная программа является уникальной инициативой МРФ «Волга» и предлагает абонентам возможности сэкономить на услугах связи. Однако затраты на ее широкое продвижение были бы очень велики и сократили бы возможности получения абонентами льгот и скидок, поэтому были использованы наиболее экономичные средства оповещения абонентов — ответ дает оператор связи.
В целом, по данным Ростелекома, на конец ноября 2014 года в Поволжье зарегистрировано более 1 млн 260 тысяч пользователей услугами компании — участников данной программы, в том числе в Самарской области почти 200 тысяч, из них в Тольятти почти 34 тысячи.
Напомним: бонусные баллы начисляются участникам за пользование услугами компании, своевременную или авансовую оплату счетов, в том числе на внешних системах оплаты, за объем потребляемых услуг, за регистрацию в Кабинете участника на централизованном ресурсе и многое другое. Количество баллов удваивается ежемесячно при условии согласия абонента на создание дополнительной точки доступа Wi-Fi на базе его оборудования. Подробная информация о бонусной программе «Большое путешествие» и условиях участия доступна на сайте.
— Вторую акцию я бы назвала «подпольной», так как о ней вообще никто не знал. Оказывается, абонентам Ростелекома полагалась скидка в 20 процентов на абонентскую плату за техобслуживание, то есть при оплате в 180 рублей минус 36 рублей. Оказывается, эта акция началась в июле или августе, нигде не рекламировалась. Я узнала о ней в сентябре по «сарафанному радио», хотя сама проработала в связи почти 40 лет. Интересно: те, у кого приняли заявления на 20 процентов, не могут в настоящее время активировать баллы по «Большому путешествию». Я долго не могла ничего понять, пока не получила информацию через Интернет: «Так как вы участвуете в другой акции, то эта вам недоступна». Господа, зачем же в очередной октябрьской квитанции мне опять были начислены баллы?
Как пояснила нашему изданию Елена Чистова, предоставление скидки на пользование местной телефонной связью — это акция, направленная на абонентов, давно пользующихся услугами связи. «К сожалению, по условиям акции параллельное использование скидок по ней и скидки на абонентскую линию по программе лояльности «Большое путешествие» невозможно. Но абонент телефонии может воспользоваться другими льготами в рамках бонусной программы: скидкой на звонки на любимый номер, скидками на звонки по России. Пользователи других услуг компании могут потратить баллы на скидки на услуги доступа в Интернет и льготный просмотр видеопроката в интерактивном ТВ. Чем больше у абонента подключено услуг компании «Ростелеком», тем больше возможностей программа открывает перед ним», — разъясняет пресс-секретарь компании.
Справка:
Для сообщения о претензиях к работе компании «Ростелеком», в том числе и в Тольятти, можно направить письменное обращение в Самарский филиал ОАО «Ростелеком» по адресу: 443010, Самара, ул. Красноармейская, 17, или через сайт компании в разделе «Обратная связь» .
Можно оставить устную претензию по телефону 8-800-1000-800 или прийти на личный прием к руководству Тольяттинской ГТС, который проводится каждый понедельник с 15.00 до 17.00 по адресу: Тольятти, ул. Самарская, 68 (предварительно рекомендуем записаться по тел. 76-70-50).
фото: “Площадь Свободы”Ольга Пимантьева, газета «Площадь Свободы»