Качество работы с сообщениями жителей в социальных сетях выйдет на другой уровень

    Сегодня в правительстве Самарской области под председательством руководителя департамента по работе с обращениями граждан и организаций Елены Бабий состоялось совещание на тему повышения качества работы в социальных сетях. В режиме видеоконференции в нем участвовали сотрудники администраций муниципальных образований, ответственные за прием сигналов и жалоб от жителей.

    Сегодня чиновники реагируют на обращения жителей в Интернете недостаточно оперативно. На это губернатор Самарской области Дмитрий Азаров указал членам правительства и главам муниципалитетов в ходе оперативного совещания 11 ноября 2019 года. Глава региона раскритиковал руководителей министерств и подразделений за снижение качества работы с гражданами в Интернете. Он отметил, что в последнее время участились жалобы на игнорирование или отсутствие результатов по их обращениям.

    «Люди мне пишут о снижении уровня исполнительской дисциплины по ответам в соцсетях, — сказал глава региона. — Коллеги, раз мы утвердили эту форму работы — это навсегда! Если вы думаете, что отработали год-два и забыли, то это не так!»

    Дмитрий Азаров поручил подготовить и представить детальный анализ эффективности работы с гражданами через соцсети по всем министерствам, муниципалитетам и оперативным службам.

    По данным руководителя областного департамента по работе с обращениями граждан и организаций Елены Бабий, ежедневно от жителей Самарской области в среднем поступает 300-400 обращений в Интернете. Жалобы населения отслеживает специальная программа «Инцидент-менеджмент», которая была внедрена в регионе 1,5 года назад. Она ведёт поиск обращений от граждан по ключевым словам.

    Например, если во время переписки в «Твиттере» кто-то из жителей сообщает об аварии, то программа сразу же находит это сообщение и передает сотрудникам областного правительства и муниципальных органов власти, а их задача — оперативно отреагировать на этот сигнал.

    «Сегодня нас не удовлетворяет скорость подготовки ответов на сообщения пользователей, перекладывание ответственности с одного ведомства на другое, — отметила Елена Бабий в ходе совещания в режиме видеоконференции. — Надеемся, что качество работы с сообщениями граждан в соцсетях выйдет на другой уровень».

    Скорость реагирования на обращения людей должна составлять не более суток, а в отдельных случаях — не больше нескольких часов. «Есть вопросы которые нужно отрабатывать незамедлительно. Например, в случае неудовлетворительного качества отопления, аварийной ситуации. Здесь срок рассмотрения должен составлять не более 3 часов. По всем остальным моментам мы даем 24 часа для детальной отработки вопроса», — рассказала Елена Бабий.

    От всех кураторов программы «Инцидент-менеджмент» потребовали придерживаться этих сроков. А оценить качество их работы поможет сама программа, с помощью которой можно увидеть, насколько жители довольны решением их вопросов.

    «Обратная связь в социальных сетях крайне необходима, — подчеркнула Елена Бабий. — Эта система позволяет нам оценить удовлетворенность человека тем ответом, который ему предоставили, оценить, принесло ли это ему пользу. У нас есть такой показатель, как оценка удовлетворенности самого автора той работой, которую органы власти провели по его обращению».

    девушка проверяет наличие на компьютере