В среду, 25 ноября 2020 года, в Самарской области приступил к работе Центр управления регионом (ЦУР). Основная задача Центра – сделать процесс коммуникации с органами власти максимально простым и удобным для жителей региона, что в дальнейшем позволит решать проблемы эффективно и быстро.
ЦУР – это координационный центр по мониторингу и обработке всех видов обращений и сообщений граждан, размещенных в открытых источниках в сети Интернет. Главная задача Центра – предоставить возможность населению быстро, исключив бюрократические препоны, обратиться к органам власти, оперативно передавать их конкретным исполнителям, а также контролировать качество ответов.
Ещё одна задача ЦУРа — обобщить и приумножить передовой опыт взаимодействия с жителями в соцсетях, наработанный в Самарском регионе.
Напомним, по поручению Губернатора Дмитрия Азарова в 2017 году органы исполнительной власти региона и органы местного самоуправления вышли в социальную сеть «Твиттер». Также налажен прямой диалог власти с жителями в соцсетях «ВКонтакте» и «Инстаграм». К работе с населением в сети подключились территориальные федеральные органы исполнительной власти, ресурсоснабжающие организации и управляющие компании, перевозчики, подрядчики и другие службы.
Кроме того, в течение последних двух лет взаимодействие органов исполнительной власти и органов местного самоуправления с пользователями социальных сетей в Самарской области осуществляется посредством системы «Инцидент Менеджмент». Программа позволяет централизованно отслеживать и реагировать на отклики по проблемным вопросам в соцсетях. По мнению федеральных экспертов данная работа в Самарской области ведется на высоком уровне. В день система «Инцидент Менеджмент» обрабатывает до 200 сообщений от жителей: вопросы, жалобы, предложения оперативно передаются исполнителям и большинство находят решение.
Система «Инцидент Менеджмент» стала базовой платформой для самарского ЦУРа.
Центр управления регионом начал работу в тестовом режиме в октябре 2020 года. За два месяца было отработано порядка 8 тысяч инцидентов в социальных сетях, количество взятых в работу сообщений от пользователей выросло на четверть. Всего же с начала года система «Инцидент Менеджмент» обработала порядка 44 тысяч инцидентов. Среднее время ответа на запрос составляет не более 3 часов.
В ближайшее время расширится количество каналов получения обращений жителей за счёт подключения нового цифрового сервиса «ПОС. Госуслуги». Благодаря Платформе обратной связи (ПОС) каждый человек, имеющий регистрацию на портале Государственных услуг, сможет в несколько кликов направить свое сообщение напрямую в выбранное ведомство.
Сегодня Центр управления регионом практически укомплектован кадрами, техникой и программным обеспечением, чтобы заработать в полную мощность. ЦУР ведёт анализ и обработку жалоб населения по самым проблемным вопросам в жизни губернии. В числе приоритетов – здравоохранение, социальная сфера, образование, качество дорог и ЖКХ.
Информация, поступившая от жителей, попадает на «тепловую карту», с помощью которой можно легко определить ТОП важных для людей проблем, выделить муниципалитеты, в которых эти проблемы решаются лучше или хуже всего.
Вице-губернатор — руководитель Администрации Губернатора Самарской области Владимир Терентьев подчеркнул, что Центр управления регионом станет надежным проводником между конкретным человеком, обществом и властью, а также эффективным инструментом контроля за реальным решением проблем: «ЦУР повысит эффективность взаимодействия с населением и скорость обратной связи, поскольку все процессы будут синхронизированы в одном месте. Рассчитываем, что современные цифровые сервисы, такие как «Инцидент Менеджмент» и «Платформа обратной связи» помогут рядовому жителю более оперативно донести свою проблему до ответственного ведомства, а специалистам найти верное решение. Конечной целью работы ЦУРа является не только возможность слышать проблемы конкретного человека на самом высоком уровне и быстро решать их, но и предотвращать появление самих проблем».
Справочно: в марте 2020 года Владимир Путин поручил Правительству РФ совместно с главами регионов при участии АНО «Диалог» до 1 декабря 2020 года создать в каждом субъекте Российской Федерации функционирующий «Центр управления регионом». Финансирование центров ведется напрямую из федерального бюджета по целевой субсидии.