Нет стимула

Правозащитник Степан Уланов считает, что русский менталитет покупателей и продавцов мешает им разрешать конфликты не доводя дело до суда.

Если зайти в рубрику судопроизводства на сайте любого тольяттинского суда, то в списке дел пестрят претензии по нарушению прав потребителей. Категория эта довольно широкая, в ее масштабы входит все: от прокисшего йогурта до поломки дорогой иномарки. Сюда же можно отнести и некачественно сделанный ремонт, и проблемы с выплатой страховки. Все эти вопросы подпадают под компетенцию закона «О защите прав потребителей». Количество организаций и специалистов, готовых помочь гражданам отстаивать свои права на качественные товары и услуги, год от года становится больше, люди уже более внимательны к своим потребительским действиям. Об этих тенденциях наш корреспондент пообщался с председателем совета учредителей некоммерческой организации «Правозащитник» Степаном Улановым.

– Степан Андреевич, на ваш взгляд, то количество судебных исков, которое сегодня имеется, связано с проблемой несговорчивости покупателя и продавца в досудебном порядке?

– Категория защиты прав потребителей не предполагает обязательного соблюдения досудебного порядка. То есть это право, а не обязанность потребителя. Он может как обратиться к производителю, так и сразу в суд пойти. Надо отметить, что в Тольятти потребители знают свои права. Поэтому достаточно велико это противостояние. Люди грамотные, их сложно ввести в заблуждение. Как только люди чувствуют, что каким-то образом свои права нужно защитить (но как именно, не знают), сразу идут к юристам. Для Тольятти это тенденция очень давняя, годов с 90-х.

– За годы противостояния местные предприниматели наверняка выработали стандартные пути обороны в случае атаки разъяренных покупателей? Существуют ли какие-то особенности, на которые потребителям стоило бы обращать внимание при попытке отстаивания своих законных прав?

– Любая категория: мебель, одежда, автомобиль – имеет свои особенности. Они заключаются в самом товаре. Специфика дефекта, который возникает, специфика доказывания. Эти мелочи потребитель может не знать хотя бы в силу отсутствия специального опыта. И для него обращение с претензией будет напоминать рулетку. Причем шансы, как на зеро – один к тридцати шести. Потому что он обращается к продавцу, который знает свою категорию товара, особенности дефектов, особенности выхода из ситуации, если он в нее уже попадал. Потребитель в ней впервые и не знает норм права, не владеет пониманием, какие эксперты ему необходимы или как проводить проверку качества. Для этого есть бесчисленное количество людей и организаций, которые этим занимаются. В Тольятти я бы все-таки порекомендовал потребителям присматриваться к тем, кто уже давно этим занимается. Очень много людей, которые без году неделя как считают себя профессионалами в указанной области и не дифференцируют своего опыта и оплаты услуг. Грубо говоря, просят они столько же, сколько опытные юристы. Хоть они и увеличивают степень вероятности успешного решения дела, это не говорит о том, что они сталкивались со спецификой конкретного товара и о том, что они знают, как правильно поставить вопрос перед экспертами по данной категории. Образование эксперта в том числе имеет значение. Обратиться к эксперту – это не значит решить свой вопрос, даже получив его положительное заключение. Потому что квалификация эксперта может оказаться несоответствующей. А получается, вроде и заключение есть, и потребитель вроде не виноват, но эксперт – не профессионал. С чего начали, к тому и пришли.

– Вы замечаете увеличение бдительности тольяттинцев в последнее время в том, что касается потребления?

– У меня клиентская база достаточно устоявшаяся. Я могу сказать, что элементы сезонности какие-то могут быть: летом чуть меньше, осенью начинается рост небольшой. В принципе, даже по городу количество обращений примерно одинаковое. От года к году есть рост, но он небольшой – 5-6%. Но я не могу говорить, что это объективное повышение дел по городу. Надо смотреть общую статистику. Но в судах мы будем видеть те дела, которые не решились в досудебном порядке. Сколько там до судов этих обращений было, мы не знаем. Опять же, есть массовые случаи. Когда у нас по городу продавали косметику DeSheli и другую дорогостоящую косметику (там тоже были элементы нарушения закона «О защите прав потребителей»), у меня таких клиентов было множество. Принцип в чем: когда люди со временем осознают, что их права нарушают, они начинают валить дуром в суды. И в судах идут всплески по какой-то конкретной тематике. Потом эта тематика закрывается, и количество дел по защите прав потребителей снова становится средним.

– Существует ли в Тольятти движение потребительских экстремистов, которые злоупотребляют своими правами? В Российском обществе защиты прав потребителей есть мнение, что для предпринимателя любой потребитель, знающий свои права, – экстремист.

– Я вижу и ту сторону медали, и другую. Как правило, продавцам сложнее. Закон все-таки защищает потребителей от нарушений со стороны продавца, импортера или производителя, а не наоборот. С точки зрения того, что закона о защите продавца от «потребительского экстремизма» не существует, конечно, можно говорить о том, что закон носит одностороннюю направленность. Закон предоставляет широкую гамму возможностей: от скидки на товары до возврата товара, возврата денег или обмена товара на иной с перерасчетом цены, либо на ремонт. Для продавца трудоемкость и экономическая целесообразность удовлетворения разных требований различна. Вопрос возврата стоимости более болезненный, потому что он предполагает возврат не только стоимости товара, но и наценки.

Что в этих случаях есть злоупотребление в принципе? Если человек заявляет в своих требованиях то, чего не подразумевает закон, это злоупотребление. Или если он сознательно выводит товар из строя и предъявляет требования. Но на это есть закон, который указывает четко, что потребитель имеет право заявлять, а что не имеет. И если потребитель заявляет неустойку не один процент от стоимости товара, а три, то можно говорить о том, что требования незаконные при продаже товара ненадлежащего качества. Но у нас же потребители так не делают. Если клиент требует удовлетворить его требования немедленно, а закон предусматривает срок, то это можно расценивать как злоупотребление, а можно расценивать как просьбу.

Я не знаю по Тольятти ни одного случая, чтобы у нас посадили или привлекли к уголовной ответственности потребителя за предъявленные им требования к производителю, импортеру или продавцу. Я не слышал, чтобы кто-то доказал, что потребитель реально злоупотребил своими правами. В худшем для потребителя случае – отказывают в исковых требованиях. Это может быть связано с несознательным выводом из строя товара. Можно уронить планшет на мягкую поверхность, но при этом повредить плату внутри товара. Это будет механическое повреждение, и потребитель может о нем искренне не знать. Есть всякие варианты, где потребитель искренен в своих заблуждениях. Это не несет за собой уголовной ответственности.

– Но есть те, кто особенно часто наведывается в суды по делам о защите прав потребителей?

– Бывают люди, которые обращаются в суд по пять раз в год. Как это можно назвать: потребительским экстремизмом или фатальным невезением? То не вовремя привезли, то купил некачественное, то не подошло по размеру. Это очень оценочная, субъективная категория. Сам факт продажи или оказания некачественной услуги предполагает наличие возможности удовлетворения требования по компенсации морального вреда. А эта категория законом не определяет сумму. Обоснованность и логичность суммы определяет либо суд, либо по договоренности сторон.

Очень редки случаи, когда продавцы или лица, оказывающие услуги, в добровольном порядке определяют хотя бы какую-нибудь сумму компенсации, с которой они были бы согласны. Вопрос ставится таким образом, что либо мирное решение, либо суд. Фактически они благословляют на этот поход в суд потребителя.

Общее правило такое – иски о компенсации морального вреда не должны служить поводом для обогащения граждан. Все зависит от того, насколько потребитель проникся конкретной практикой. Он прочитал закон, в котором написано, что он может требовать один процент от стоимости товара за каждый день просрочки удовлетворенных требований. А ему три месяца как должны привезти кухню, но не привезли. Начнет требовать вернуть ему стоимость и еще 90% сверху чтоб насыпали. А кухня сто тысяч стоит. Но в том законе не написано, что суд имеет право снизить размер неустойки и он будет очень удивлен, что ему с его 90% полагаемых сумму снизят до 10 тысяч. Если бы он изначально знал, что это будет так, он бы мог и не пойти в суд.

– В среде некоторых правовых экспертов бытует мнение, что закон «О защите прав потребителей» устарел и стоит писать новый, который регулировал бы весь процесс покупки и продажи или оказания услуг. Вы считаете так же?

– Спорное суждение. Я не исключаю, что необходимо дополнительное регулирование, но это не значит, что надо отменять закон. Периодически в него вносились изменения трактовки тех или иных его положений. Лично я не вижу никакого смысла в изменении закона «О защите прав потребителей». По крайней мере в сторону смягчения ответственности продавцов. Потому что все обилие дел в судах по защите прав потребителей в итоге диктуется только тем, что потребители и продавцы не находят общий язык. Это говорит о недостаточности стимулов у продавцов на то, чтобы договориться с потребителями. Опять же, исходя из того, что никого из потребителей еще не посадили за действия, которые подходили под понятие мошеннических, говорить о явлении потребительского экстремизма нельзя. Соответственно, говорить о том, что потребитель не имеет желания договориться во чтобы то ни стало, я бы не стал.

Если мы увидим, что количество дел пошло на спад, значит, мера ответственности для продавца достаточно жестока, чтобы он не доводил дело до суда. Все попытки решить споры должны быть на уровне менталитета. Менталитет – это не одно поколение, которое должно вырасти с осознанием определенных вещей: нормальный клиент всегда прав. Нормальный рынок должен предполагать наличие рисков, в том числе некачественного товара. Я был бы готов платить на два-пять процентов дороже за все, если бы в случае, когда у меня вышел из строя ноутбук, я бы вернулся в магазин и реально получил ноутбук, без затяжек, без необходимости доказывать неисправность. Но это же улица с двухсторонним концом. Наверняка найдутся те, кто был бы готов злоупотреблять.

Цитата:

Степан Уланов, правозащитник:

– Потребители могут считать, что моральный вред – это миллион долларов. Единой методики в судах по вычислению этой суммы тоже нет. Как показывает практика, моральный вред в 5 тысяч рублей может быть взыскан и по иску о продаже некачественного телефона, и за продажу многомиллионного автомобиля.

Степан Уланов

фото: Площадь Свободы

Владимир Сахмеев, “Площадь Свободы”

фото: из открытых источников